jueves, 7 de febrero de 2013

Movistar Negocios 30

moviles baratos samsungEs más, antes de incluir al cliente en la lista de morosos, las operadoras suelen dar los datos a una empresa de gestión de cobros para perseguir al cliente para que pague una deuda que no tiene por qué ser cierta: “Esa cesión de datos también es ilegal, se puede denunciar y le corresponden multas de entre 40.000 y 60.000 euros”, destaca el portavoz de Málaga. Las asociaciones de consumidores coinciden en que el usuario debe plantarse ante estos abusos y animarse a reclamar, porque en la mayoría de los casos va a tener la razón. Todas las organizaciones de consumidores tienen formularios para gestionar estas denuncias y aseguran que no cuesta dinero. Según los datos de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, en el primer semestre de 2013 de las reclamaciones de usuarios que se resolvieron, el 64,5% fueron favorables al cliente y 35,5% a la compañía. En 2012 la proporción fue aún más favorable para el usuario: se le dio la razón en el 71,5% de los casos. Entre enero y junio de este año, la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones ha recibido más de 73.400 consultas de usuarios y 16.000 reclamaciones. La telefonía móvil es la que más quejas provoca, el 41,6% del total, frente al 19,3% de la fija. “Si la décima parte de los consumidores presentara una denuncia, se acabaría con muchos de los fraudes de las operadoras”, afirma el portavoz de Málaga. “El problema es que, por miedo o desconocimiento, ni la milésima parte termina denunciando estos abusos”, añade. Movistar comenzará a cobrar a sus clientes de telefonía móvil el consumo de datos una vez se supere el paquete contratado por el usuario, manteniendo así la máxima velocidad de navegación, salvo que solicite expresamente la opción de navegar a velocidad reducida sin coste adicional. La compañía ha informado a sus clientes durante las últimas semanas en sus facturas de que a partir de ahora, una vez superada la franquicia de datos incluida en la tarifa contratada, seguirán navegando a máxima velocidad en modalidad de pago por uso a un precio de 1,5 céntimos por MB. Movistar ha fijado el límite máximo de navegación que se tarificará en la modalidad de pago por uso en 1 gigabyte adicional al mes, por lo que el impacto máximo que puede tener este cambio en la política de la compañía en la factura del usuario será de 15 euros al mes. Sin embargo, los usuarios podrán cambiar llamando gratuitamente al 223528 este importe máximo y fijarlo en 0 euros, en cuyo caso la operadora no aplicará al cliente el pago por uso mientras no solicite modificar nuevamente el límite o cambie de contrato. "Superada la franquicia de datos y el límite que elija podrá seguir navegando a velocidad reducida sin coste adicional", asegura la operadora. Por otro lado, Movistar también ha ofrecido a los usuarios la posibilidad de resolver su contrato con la compañía sin penalización antes del 18 de mayo si no están conformes con este cambio, sin perjuicio de otros compromisos, llamando gratis al 1004 o al 1489. Muchos de los clientes de Movistar habrán recibido desde enero una sms o una carta por la que se les anuncia que a partir del 18 de marzo de 2015 sus tarifas “varían”. Da igual que el contrato que ustedes tengan sea de hace uno, dos o más años. Y varían al alza, de forma que si no negocian antes de esa fecha, significará que aceptan el subidón. Un subidón que no es poco, que puede ser superior a los 10 euros mensuales, que desconcierta a más de uno o una (no hay más que leer el foro de la “comunidad Movistar”) y del que muchos clientes de esa operadora no están bien informados. Eso sí, a cambio te dan más gigas de navegación. Se trata de una decisión unilateral de Movistar que incluso podría vulnerar los derechos de los consumidores. Ahhh, marcharse a otra compañía por este cambio contractual no tendrá penalización. El negocio ya no está tanto en la permanencia como en pagar a plazos un smartphone, gracias a que Telefónica de España S.A.U. ya no sólo es compañía de telecomunicaciones, sino que le ha salido un brazo en forma de financiera, Telefónica Consumer Finance EFC. De tal forma que quien tenga, por ejemplo, un contrato Total para el móvil, por el que pagaba en torno a los 37 euros si no tenía gastos extras (las peligrosas tarificaciones adicionales, mensajes multimedia que no estaban incluidos, llamadas o sms internacionales), con llamadas a móviles nacionales ilimitadas, pagarán 45 euros en la factura de abril. La subida afecta proporcionalmente a todos los contratos de telefonía móvil. No afecta a las telefonías fijas. Lo grave es que es la propia Movistar la que ha decidido qué contrato le conviene más a usted. Para enterarse, llame al 223514 (es gratuito, faltaría), y escuchará una alocución en la que se indica cuál será su nueva tarifa a partir del 18 de marzo, salvo que se anime a hacer valer sus derechos. Legalaria les ayudará encantada. Con un lacónico “Siento mucho el aumento de las tarifas para 2015, pero Movistar ha decidido subir el coste de las tarifas para el próximo año. Lamentamos las molestias que podamos ocasionar”, Movistar responde a todas las quejas planteadas en su propio foro de su propia web. Desparecen los contratos Cero, y ojo con los nuevos contratos Vive 12 (12 euros con IVA), porque hablas lo que quieres pero cada establecimiento de llamada son 20 céntimos, sin sms. La Vive 25 (25 euros con IVA) no tiene establecimiento de llamada pero sólo “regala” 200 minutos de llamadas. Sin sms. La Vive 33 (33 euros con IVA), que ya lleva sms, llamadas ilimitadas y 2G de navegación, y la Vive 45, como la anterior, con multisim, etc. Lo malo es cuando quien no necesita multisim le intentan hacer pagar por ello. Me cobran servicios de tarificación adicional, me cobran por servicios de telefonía no prestados, me cobran por una línea de ADSL no contratada...¿Qué hago? Pedir facturas diferenciadas y pagar sólo el consumo contratado, de acuerdo con la Carta de Derechos de los Usuarios de Comunicaciones Electrónicas. No deja de ser un engorro, pero es la vía para reclamar lo cobrado de más o cobrado irregularmente. Sepa que si paga la tarifa contrada por consumo, no pueden suspenderle la línea o líneas contratadas por no haber pagado los extras, que la operadora de telefonía le habrá incluido en una misma factura, desglosada en diferentes conceptos. Hay que solicitar que la factura identificada como X sea dividida en facturas distintas en virtud del RD 899/09 de 22 de mayo. Recuerden que siempre hay que dirigir los escritos al servicio de atención al cliente. le redactaremos los escritos necesarios para solucionar su problema. Somos especialistas en reclamaciones de telefonía por servicios de tarificación adicional, servicios no contratados de telefonía, obligaciones de permanencia y penalizaciones. En el 2013 se presentaron más denuncias en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones que el año anterior siendo el 64,7% resueltas a favor del consumidor. Te contamos cuales son los operadores con más reclamaciones del sector. La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones recibió un 11,79% menos de consultas el año pasado mientras las reclamaciones aumentaron un 6,4%. El año con mayor número de reclamaciones fue el 2011. Número de reclamaciones recibidas y resueltas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones Número de reclamaciones recibidas y resueltas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones La mayor parte de las denuncias se resolvieron a favor del consumidor aunque en menor medida que el año anterior, un 61,7% frente al 71,5% del 2012. Sentido de la resolución de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones que pone fin a la reclamación . Sentido de la resolución de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones que pone fin a la reclamación La telefonía móvil sigue siendo el servicio que más reclamaciones genera aunque mejora la tendencia frente al año anterior. En las tarifas de voz y datos de telefonía fija aumentan las denuncias mientras que en las de acceso a internet disminuyen. Reclamaciones recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones: clasificación por servicios Reclamaciones recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones: clasificación por servicios En el servicio móvil el principal motivo de reclamación es la factura aunque muestra una pequeña mejora en el último año. El único servicio móvil que aumenta el número de denuncias casi duplicándolo es el de SMS Premium. Captura de pantalla 2016-05-20 a la(s) 11.16.26 Respecto al servicio de internet las bajas son el principal motivo de queja de las ofertas de internet fijo mientras que la facturación el principal problema de las tarifas de internet móvil. Los paquetes de voz y datos destacan por el descontento que se muestra en los consumidores respecto al tema de la facturación y a los cambios de operador. Ranking Operadores por numero de reclamaciones Si analizamos el número de denuncias de un operador recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones por cada 10.000 abonados obtenemos el ranking de mayor a menor número de reclamaciones. Telefonía Fija El operador con mayor número de reclamaciones en servicios de telefonía fija es Orange mientras que el que tiene menor número de quejas es Movistar. Telefonía móvil En el servicio móvil, Vodafone es el peor valorado con el mayor número de denuncias por abonado seguido de Orange, Movistar y Yoigo. Acceso a internet ONO es el operador con más reclamaciones en el servicio de internet fijo y el único que además empeora frente al año anterior. El segundo puesto es para Orange, el tercero para Vodafone, el cuarto para Jazztel y el que mejor valoración tiene en internet fijo es Movistar. Comparativa tarifas Movistar Comparativa tarifas Movistar En lo que respecta al número de reclamaciones de internet móvil, Vodafone se sitúa primero seguido de Movistar, Orange y Yoigo. Paquetes de voz y datos En las tarifas combinadas de voz y datos fijo los tres operadores con mayor número de denuncias y que además han empeorado en el último año son ONO, Orange y Jazztel. Vodafone las ha reducido a casi la mitad siendo Movistar el que acumula el menor número de quejas. Comparativa Movistar Fusión Comparativa Movistar Fusión. En los paquetes de voz y datos móvil el ranking de los operadores de mayor a menor número de reclamaciones son Orange, Vodafone, Movistar y Yoigo. Atención al cliente Los operadores que tienen el peor servicio de Atención al Cliente son Orange y Vodafone empeorando los dos frente al año pasado. Movistar es el que ofrece mejor servicio seguido de ONO. Aprovechando el día del consumidor, vamos a intentar aprender entre todos a defender nuestros derechos de usuarios de telecomunicaciones. Supongo que todos hemos tenido alguna vez un problema con nuestra compañía de móvil o Internet/fijo. Factura incorrecta, un servicio que no funciona, un servicio no solicitado que nos han activado, móvil en garantía que no quieren reparar, problemas de portabilidad, promoción mal aplicada, cambio unilateral de tarifas, etc., etc. En todos estos casos (y en muchos más) no solo tenemos derecho de reclamar y recibir indemnización, si no que tenemos el deber de hacerlo. El error puede ser intencionado o no… Lo primero que hay que hacer es reclamar a la propia compañía a través de su teléfono de atención al cliente, correo electrónico o cualquier otro medio de contacto del que disponga la compañía. Si reclamamos lo antes posible, podremos evitar que le pase lo mismo a otro cliente de la compañía y que no nos vuelva a pasar a nosotros. Siempre hay que solicitar el numero de incidencia al agente de atención al cliente que nos atienda, además también es conveniente apuntar su numero de extensión y nombre completo (en casos de contrataciones, cambios de tarifas, etc.). Toda esta información hay que guardarla junto con el día y la hora de la llamada ya que nos puede servir de prueba en futuras reclamaciones si la operadora se niega a solucionar nuestro problema. Si en el plazo de un mes la operadora no da ninguna respuesta o su respuesta no nos satisface, podemos pedir ayuda a los organismos oficiales o a las asociaciones de consumidores. Para facilitar los tramites que voy a describir a continuación, es preferible disponer de una firma digital oficialmente reconocida, como la firma electrónica de la FNMT (Fábrica Nacional de Moneda y Timbre) o una firma emitida por la comunidad autónoma donde residimos habitualmente. La forma más eficaz de reclamar es a través de un arbitraje de consumo ya que sus resoluciones son vinculantes y obligatorios a cumplir para ambas partes. Este sistema es un procedimiento extrajudicial y voluntario y tiene la misma eficacia que una sentencia judicial. Antes de reclamar a la compañía ante un arbitraje de consumo hay que informarse de si esta esta adherida al arbitraje. Para reclamar ante el arbitraje tenemos tres vías: Con firma digital a través la pagina web del Instituto Nacional de Consumo o en la pagina de nuestra comunidad autónoma. Alguna comunidades autónomas disponen del servicio de arbitraje de consumo virtual, haciendo uso de las cámaras web (por ejemplo, Generalitat Valenciana). Ir directamente a una oficina del arbitraje de consumo. Ir a la oficina OMIC mas cercana. En el texto de reclamación hay que describir lo mas detalladamente posible el problema que hemos sufrido con nuestra compañía. La junta arbitral de consumo siempre intentara contactar con la compañía y nos informara de la solución que ésta nos ofrezca. Si no estamos de acuerdo con la solución, podemos pedir que se siga con la reclamación y entonces nos informaran de la fecha, hora y el lugar donde se celebrara el arbitraje. La asistencia no es obligatoria, pero si que es muy aconsejable. Las compañías no suelen mandar a sus representantes ya que les sale mas barato indemnizar al cliente que pagar el sueldo del representante. Se limitan a enviar un fax o carta exponiendo su postura. Esto nos puede suponer una ventaja ya que muestran a los árbitros que no tienen interés en el problema. El laudo dictado por la junta arbitral de consumo se nos enviara a nuestro domicilio y al domicilio fiscal de la operadora por correo certificado y el tiempo máximo para su ejecución suele ser de un mes desde la fecha de recepción de la carta. Personalmente, he tenido tres arbitrajes contra Vodafone y los tres los tengo ganados. En el caso de que la operadora no esté adherida al arbitraje de consumo podemos reclamar ante la Secretaria de Estado de Telecomunicaciones, dependiente del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio de dos modos distintos: Con firma digital en la pagina web En una oficina física de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria. Este tipo de reclamación suele ser menos efectivo que un arbitraje de consumo y la resolución suele tardar unos seis meses. Se puede consultar el estado de tramitaciones en la web anteriormente mencionada, aunque el Ministerio de Industria también envía cartas a nuestro domicilio cuando hay algún movimiento. El procedimiento menos efectivo, por mi experiencia, es poner una reclamación en la OMIC (oficina municipal de información al consumidor). Los tramites suelen tardar unos tres meses y la respuesta de la empresa reclamada suele ser la misma que dan en atención al cliente. OMIC no puede obligar a nadie hacer nada y solo actúa de intermediario. De las seis reclamaciones (3 a Vodafone, 1 a Yoigo, 1 a PCcity de Málaga y 1 a una tienda de zapatos) solo tuvo éxito una, la de PCcity. Si habéis tenido un problema con la compra por Internet, existe otra alternativa para reclamar, pero es valida solo para las empresas adheridas a Confianza Online. Es una especie de arbitraje/mediación por correo electrónico. En caso de que el reclamado no llegue a un acuerdo amistoso con el reclamante, esta organización transmite la reclamación a los organismos competentes de nuestra comunidad autónoma. Las empresas adheridas a Confianza Online son: France Telecom España, movistar, ONO, simyo y Telefónica. También es posible reclamar a Confianza Online si la empresa es miembro de AECEM-FECEMD (Vodafone, por ejemplo), pero en estos caso CO actúa solo de mediador, al estilo de OMIC. Adicionalmente, hay numerosas asociaciones de consumidores en España, como la OCU o Málaga que pretenden defender nuestros derechos y que nos pueden informar más y ayudar con nuestras reclamaciones por una cuota no muy significativa para nuestro bolsillo. Aquí concluye la guía, si alguien tiene dudas o quiere añadir algo que escriba en los comentarios. También podéis pedir la guía “Reclamar es fácil” editada por la OCU de manera gratuita en el teléfono 900900135 de lunes a viernes de 9 a 18 horas. Ahora paso a contar mi caso particular de reclamación recién ganada contra Vodafone en la Junta Arbitral de Consumo de Málaga, para que pueda servir como ejemplo a tomar. Pero antes aprovecho para animaros a reclamar contra las últimas subidas de tarifas de Vodafone, Yoigo y Orange. Creo para estos casos de cambio unilateral de contrato de prestación de servicios podemos pedir una de las dos cosas a las operadoras: Si tenemos permanencia por un terminal, reclamar ante un arbitraje de consumo (estoy convencido de que nos den la razón a los usuarios) la posible penalización e irnos a otra compañía. Si no queremos cambiar de compañía, poner el mayor numero de reclamaciones posible ante los organismos como la OMIC o SETSI (usuariosteleco) pidiendo mantener la tarifa contratada. Lo mas seguro es que no sirva de mucho, pero para las compañías como Yoigo un numero elevado de reclamaciones podría resultar el colapso de atención al cliente e incremento no deseado de gastos. Ahora voy con mi orgullo personal. En agosto de 2008 Vodafone puso una oferta en su tienda online, un pack prepago LG KU380 por 0€ con limite de 3 pedidos por cliente. La demanda fue muy elevada y al final Vodafone intento desmentir la oferta alegando que todo fue un error. La noticia incluso llego a salir en el periódico “El País“, donde podéis leer mas detalles sobre lo ocurrido. Casi un mes después Vodafone envió un email a toda la gente afectada ofreciendo un terminal por cliente para cerrar el caso. Mi respuesta fue: quiero mis tres pedidos. Mi reclamación a Confianza Online no dio frutos, Vodafone me ofreció un terminal y olvidarme de los otros dos. Rechace la propuesta. Pasadas unas semanas Vodafone me envió un pack del LG KU380. Lo acepte y puse una reclamación ante la Junta Arbitral de Consumo de Málaga en la oficina OMIC de mi ciudad reclamando los otros dos pedidos. En noviembre de 2008 Vodafone contesto a través del Arbitraje de Consumo de que la promoción consistía en 1 terminal por cliente y que lo había recibido. Seguí con la reclamación. Cuando un cliente establece un contrato de permanencia con un operador de telefonía móvil -bien porque te regala llamadas gratuitas o un teléfono móvil, entre otros motivos-, el cliente debe cumplir con el contrato de permanencia que firmó –siempre y cuando firmara la clausula que lo especifique y la compañía se lo explicara con suficiente claridad-. En caso de que el cliente decida darse de baja antes de la finalización de dicho contrato, está en todo su derecho –como ya hemos explicado en anteriormente en Consume y Muere-, pero la compañía le cobrará una penalización correspondiente a la parte proporcional, en función del tiempo que le quede para finalizar el contrato, y el importe que recibió como bonificación a cambio del mismo. Ahora bien, ¿qué sucede si la baja del usuario es por defunción? Cuando la familia de Javier Abrego se dio cuenta de que Movistar, desde hacía ya dos meses, se estaba cobrando la línea de su abuela que había fallecido enviaron el certificado de defunción para atestiguar el porqué se daba de baja a la línea y al tiempo les llegó a casa una factura de poco más de 30 euros. “Nos querían cobrar la baja de permanencia, a pesar de que por teléfono nos dijeron que no nos la cobrarían al tratarse de una baja por defunción. A parte de una tomadura de pelo, me parece una falta de tacto tremenda”. En un foro de Internet encontramos un caso similar al vivido por la familia de Abrego: “pedí dar de baja la línea de teléfono móvil de mi madre, que había fallecido, y me dicen que no hay otra manera de hacerlo que cambiar el titular de la línea del fallecido a un familiar vivo- en este caso yo, por ejemplo, que soy su hijo- y tramitar la baja yo mismo, ¿qué debo hacer?”. “La baja por defunción es un caso puntual y poco común, pero si se presenta el certificado de defunción debería ser más que suficiente para que nos dieran de baja sin coste alguno”, señala, responsable de prensa en asuntos de reclamaciones de la Oficina al Usuario de las Telecomunicaciones, dependiente del Ministerio de Industria, Energía y Turismo. Para Eugenio, asesor jurídico de la Confederación Española de organizaciones de amas de casa, consumidores y usuarios (Málaga), si una compañía se cobra la permanencia en un caso como este “está actuando de modo improcedente”, y esgrime para ello: “no solo sería una circunstancia de fuerza mayor, por lo que se da de baja la línea (1105 CC) -artículo 1.105 del Código Civil-, sino que, a mi entender, extingue plenamente el contrato al ligarse el número a un consumidor determinado”. Desde los servicios jurídicos de la Oficina al Usuario de las Telecomunicaciones recuerdan que no existe una normativa específica en telecomunicaciones que regule la baja de permanencia por defunción, por lo que, tal y como explica, rige la misma normativa general que se establece en el Código Civil a la hora de contraer cualquier otro tipo de contrato comercial. “En este sentido, da igual que hayamos comprado un coche, una televisión, que un teléfono móvil, no sería necesario que se pagara la baja de permanencia, aunque el contrato no hubiera llegado a su fin, cuando la titular de la línea, y por tanto la persona con la que se había contraído el contrato, falleció. Es obvio entonces, que no es necesario cambiar la titularidad de la línea de la persona fallecida a un familiar o amigo que siga vivo, para darle de baja”. Si la compañía telefónica no devuelve de forma íntegra la cantidad de la baja por permanencia que se cobró indebidamente, el usuario está en su derecho de reclamar por la vía judicial verbal-sin necesidad de abogado y procurador cuando se reclamen menos de 2000€- utilizando, por ejemplo, este modelo que ofrece Málaga para poder hacerlo de forma totalmente gratuita: “Demanda para reclamación de cantidad por facturación indebida de servicios”. Desde la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones se recomienda al consumidor que ante este tipo de abusos -si primeramente la compañía no le ha dado una respuesta satisfactoria y cree tener la razón- reclame. “Cada año el número de reclamaciones aumentan, eso quiere decir que el ciudadano se hace consciente de cuáles son sus derechos y los hace valer”. Sin ir más lejos, el número de reclamaciones tramitadas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones de los 9 primeros meses de 2011 aumentaron en más de un 22%, en referencia al mismo período del año anterior. Alrededor del 80% de los consumidores que reclaman, se les suele dar la razón. “Lo que sucede es que cuando las cantidades no son demasiado elevadas –como suele pasar en casos como este- la gente decide no reclamar. Hay que pensar que no se trata de un trámite tan costoso de hacer, en un plazo máximo de 6 meses la reclamación ya ha sido debidamente tramitada. Y funciona”. CÓMO PONER UNA RECLAMACIÓN POR ESCRITO A MOVISTAR DIRECTORIO LISTADO DE TIENDAS OFICIALES MOVISTAR DONDE PODER RECLAMAR. Seguramente puedas pensar que puedes poner una reclamación a Movistar o Telefónica de España, que es lo mismo, llamando a su Call center, pero allí harán lo imposible para que esto no se lleve a término, aunque si insistes, al final no tendrán más remedio. Tened en cuenta que estamos tratando con la teleco que más reclamaciones tiene interpuestas por sus clientes. Es de las peores empresas con la que un cliente puede tratar, según estudios de organizaciones de consumidores, (2010, 2011, 2012) y esto es debido a las directrices de la empresa y a la actitud de buena parte de sus trabajadores que tratan con los clientes. image Y esto es así aún poniendo como empresa todas las cortapisas habidas y por haber para que sus clientes no interpongan una reclamación, bien siendo ocultando información, bien sea mareando a los clientes, en eso son expertos. Ya podrían ser expertos en solucionarle los problemas a sus clientes y no estaríamos hablando de esto. En ese caso pide que te den un número de referencia de la reclamación, pero aún así es posible que no refleje el verdadero motivo de tu demanda, incluso que esta desaparezca por arte de magia. A mí se me ha dado el caso de una listilla que me dijo que me mandaba el número de reclamación por SMS, pero si te vi no me acuerdo, y ahora búscala llamando de nuevo al 1004 para cagarte en su muertos. También puede suceder, estás en tu derecho, de que quieras poner más de una reclamación, y aquí me han pasado tres cosas distintas. La primera es que hacen como que te escuchan atentamente, muy amables eso sí, hacen el paripé de que recepcionan la reclamación y ojo, si no recuerdas el anterior número, es posible que te den el mismo, por lo que solo consta una reclamación. La segunda es que te digan que su sistema informático solo admite que pongas una reclamación, pero estás en tu derecho como consumidor a poner cuantas creas necesarias. Esto se soluciona llamando de nuevo y que se ponga otro que esté por la labor, me ha ocurrido, eso sí, sin dejar de recordarle al primero que te está mintiendo. En este caso también es posible que te envíen a su página web donde la final te llamará un operador. Y vuelta empezar, no sirve para nada. Y la tercera es que te digan que ese departamento al que llamas no puede poner reclamaciones, que llames a otro y se quitan el muerto. Debe haber una especie de penalización por parte de la empresa a los operadores por poner reclamaciones de los clientes. Si esto lo hacen de cara al cliente, imaginen lo que pueden llegar a hacer a sus espaldas. Si pasan esas reclamaciones a papel, se las enrollan y se las fuman, que debe colocar tela marinera. La forma más fiable de ponerles una reclamación es por escrito en una tienda oficial de Movistar. Pero esto no es nada fácil como veremos.imageYa puedes llamar cuantas veces quieras preguntando al Call center dónde puedes poner una reclamación por escrito en una tienda oficial Movistar, que no te lo dirán en la vida ni aunque los mates. Debes buscar entonces información de dónde se hallan estas tiendas en tu ciudad, y tampoco es fácil porque solo nos valen las tiendas oficiales y en una ciudad media existen decenas de franquicias que no te valen para nada, porque no son Movistar aunque venden sus productos y se anuncian como tal. En Málaga Capital fuimos capaces de encontrar tres tiendas oficiales, en Plaza Nueva, Marqués de Paradas y San . Pero esto solo es el principio, no te lo van a poner nada fácil. Acudí a la tienda de Plaza Nueva y cual no sería mi sorpresa, que aunque fuese una tienda oficial de Movistar, allí no se pueden poner reclamaciones, tampoco en San , ni tan siquiera en Marqués de Paradas, tan solo tras mucho protestar me dijeron que había una tienda oficial, (que publicitan muy poco como oficial, lógicamente), donde se puede poner y esta está en la calle Benito Más y Prats, sita en el barrio de Nervión, junto al estadio Ramón-Pizjuán. imagePlano de la página de Movistar donde podemos comprobar cómo no dan información de sus tiendas oficiales para poner la reclamación pertinente. Con esto consiguen desesperar más aún a los clientes que deben desplazarse de un lado a otro de la ciudad para poder reclamar, y alguno se habrá quitado de en medio y aún así no han conseguido zafarse de ser la compañía más denunciada por sus clientes. Este método es algo que posiblemente sea hasta ilegal, y si no es así lo está rozando, pero estos gobiernos bipartidistas se lo permiten porque al final algunos de sus políticos acaban con un puesto en la compañía. Si no es ilegal, al menos es inmoral, o no es ético. Y ya sí, en esa tienda sí, pude poner la esperada reclamación tras ponerme en la cola correspondiente, y espantar a un par de clientes que estaban allí para contratar con ellos contándoles mi caso. Intentaron colarme por todos los medios, pero yo esperé pacientemente mi turno hasta el final. Una vez tengas tu reclamación escrita lo mejor que puedes hacer es dirigirte a la OMIC, Oficina Municipal de Información al Consumidor, donde deberás esperar una mediación si es posible o terminar interponiendo una denuncia. Te animo a que me escribas y nos cuentes dónde has conseguido poner tu reclamación por escrito a Movistar en tu ciudad, para poder informar a todos y hacer esto más fácil. Lo mejor de Internet es que deja en evidencia lo que parece que es un hecho fortuito y hoy voy a demostrar cómo esta empresa se está lucrando por medio de la estafa. Desde mayo solicité la Fusión con la compañia Movistar. Mi móvil pertenecía a mi empresa y en casa tenía todo contratado con ONO desde hace creo que más de 8 años. Decidí cambiar un servicio que no era malo para ahorrarme 40 euros mensuales. Me ofrecieron pasarme a ADSL de 10 megas y para poder tener un ahorro importante tenía que sacrificar la velocidad del móvil de 3 gigas a 1 giga. Las condiciones fueron muy claras: Pasaba mi móvil que estaba con Movistar empresas a mi cuenta como autónoma y hacía la portabilidad de mi teléfono fijo contratado con ONO incluyendo además Internet y televisión con Imagenio. Además me aseguraron que seguiría manteniendo la segunda línea (tenía dos números de teléfono en el mismo móvil) y la tarjeta SIM de mi Ipad. La instalación además gratuita. De repente veo que me cobran en la empresa el móvil y pensé que era un tema relacionado con el reajuste por el cambio y cuando llamo para ver qué sucedía me doy cuenta que en ningún momento han ejecutado la fusión. Ni siquiera han cambiado las cuentas que aún en el mes de agosto siguen separadas. Uno de los recibos pude devolverlo y por este recibo dicen que no me pueden hacer la fusión puesto que hay pendiente una incidencia. De las decenas de llamadas que he hecho y de las decenas de veces que me dicen que hacen la fusión una “luz vi al final del tunel” cuando me atendió, extensión 2625308. Ella me aseguró que lo iba a resolver y que además me ofrecía “solo por 10 euros más 100 megas” de velocidad con fibra. Resulta que aluciné porque no sabía que tenía esta posibilidad. Así que Antonia se iba a encargar de resolverlo… Después de una semana vuelvo a llamar y la casualidad hizo que ella misma me atendiese.. me dijo que no habían hecho nada y que a lo mejor era por la factura que debía. Otra vez me prometió que lo iba a resolver. En fin, ni por Twitter y sus DM, ni por teléfono, ni siquiera por uno de los trabajadores que desde Gran Canaria está intentando solucionarlo. Al final la respuesta es que no está solicitada la Fusión, que hay que hacer cambio de titular y que no se ha hecho, que ya me llamarán…. Mientras tanto cada mes son más de 100 euros de gastos que además NO están dispuestos a asumir. Lo peor es que seguimos dando vueltas sobre lo mismo, que no me hacen la fusión, que me siguen cobrando por un servicio que NUNCA solicité, que sigo sin que acepten mi reclamación. Y lo mejor de toda esta historia es que debido a mi perfil activo en las Redes Sociales puede parecer que soy una privilegiada y que me hacen más caso, pero es igual. La sensación de impotencia y de humillación crece día a día… Parece que las compañías como Vodafone, Ono o Movistar tienen licencia para estafar… Quizás las redes están para que nos unamos, denunciemos y exijamos un mejor trato y TRANSPARENCIA en las acciones y que por supuesto, lo que nos dicen por teléfono esté grabado y que tengamos acceso a su transcripción enviada por correo electrónico. De derecho poco sé y me encantaría que en este post se supieran de más historias. Desde hoy y hasta que lo solucionen voy a seguir denunciando todas las situaciones similares por twitter y facebook, usando como hashtag #EstafaMovistarFusion y espero que se sumen muchas voces virtuales y personas que quizás nos guíen en las acciones que podemos tomar en favor de nuestra defensa como usuarios engañados y totalmente desprotegidos. Si tienes una experiencia similar, formas parte de alguna asociación de consumidores o sabes de leyes, te agradecería que usaras los comentarios para sumar fuerza. En Twitter cualquier comentario con #EstafaMovistarFusion Finalizo citando como ejemplo una selección de tuits de personas que han pasado por la misma situación y esto deja claro que no es un hecho aislado y que peligrosamente pueden estar jugando con nosotros claramente con unas importantes ganancias al apropiarse de dinero que no es de ellos. Estamos hablando de una “estafa” en toda regla. Como verán no tuve que buscar demasiado, porque se multiplican las quejas en pocos días. Si tu operador móvil te obliga a pagar por saltarte el contrato de permanencia, debes saber que no estás obligado a hacerlo. Te contamos los principales motivos por los que puedes cambiar de compañía sin pagar un céntimo. La obligada permanencia. Cuando estableces un contrato con una operadora de telefonía móvil te atas también a un compromiso de permanencia. Normalmente suele ser de 18 meses y si no cumples con el trato, serás multado. Lo que muchos usuarios no saben es que existen mecanismos para no tener que pagar al marcharse de la compañía antes de tiempo. Todo se reduce a un incumplimiento grave del contrato por parte de la operadora y tu bolsillo no se resentirá. ¿Qué es un incumplimiento grave del contrato? El incumplimiento grave del contrato puede producirse por diferentes motivos. Todos dejan en una situación de indefensión al consumidor, pero los más habituales son: Cambio en la tarifa Alta en servicios sin consentimiento del cliente Cobro de llamadas no realizadas Falta de cumplimiento de alguno de los compromisos pactados. Esto puede traducirse en una deficiencia de la calidad pactada, por ejemplo en servicios de navegación por internet. Si se produce alguna de estas situaciones, el usuario tendrá derecho a abandonar la compañía sin ser penalizado por ello. Un mes para avisar al usuario. Todas las compañías tienen la obligación de avisar con un mes de antelación sobre cualquier cambio sustancial que vayan a aplicar en tu contrato. "Durante este tiempo, el usuario tiene la posibilidad de aceptar las nuevas condiciones o de darse de baja", explica, responsable de comunicación de la OCU. "El cambio en las condiciones se suele comunicar a través del correo electrónico o en la propia factura", advierten desde la OCU. Si las operadores no cumplen con este plazo, también será un motivo al que el usuario se puede aferrar si desea abandonar su contrato sin ser penalizado. La devolución del móvil. "Si decides abandonar a tu operador móvil por un cambio en las condiciones de contrato, debes saber que también tienes derecho a reclamar el importe de tu teléfono móvil. No obstante, si fue la compañía la que te regaló el aparato, deberás devolverlo", explica portavoz de Málaga. La penalización. La penalización al usuario por no cumplir con el compromiso de permanencia suele oscilar entre los 250 y los 350 euros. Desde Málaga aclaran que "la penalización tiene que ser equivalente al descuento que te han aplicado en el móvil que te venden; cómo máximo debe corresponder al valor de mercado del móvil". En cualquier caso, "la penalización se prorratea a la baja por cada mes que vaya pasando", asegura el portavoz de esta organización. Si por ejemplo deseas darte de baja cuando llevas 17 meses de contrato, sólo tendrías que pagar la décimo séptima parte de la penalización total. La OCU señala también que "la penalización se tiene que calcuar propocionalmente al tiempo que has permanecido en la compañia" y afirma que "muchos tribunales ya tienen en cuenta estas distinciones". ¿Cómo debes actuar? "Deberás comunicar a la compañía telefónica, dejando constancia de ello a través de correo electrónico, burofax o fax con reporte, detallan desde Málaga. En tu reclamación no puede faltar: Tu voluntad de poner fin al contrato. El motivo. Instar a la compañía de que se abstenga de hacerte cualquier tipo de cargo como penalización o de incluirte en fichero de solvencia patrimonial. Y si la compañía insiste en cobrarte la penalización... Entonces podrás ordenar a tu banco la devolución del recibo. Y si se te ha pasado el plazo, podrás reclamar directamente en el juzgado, sin necesidad de contratar abogado o procurador, utilizando el siguiente modelo de demanda. es la compañía con menos reclamaciones en su servicio de acceso a Internet y telefonía fijos. Según la Oficina de Atención al Usuario de las Telecomunicaciones dependiente del Ministerio de Industria, Movistar registró un total de 0,54 reclamaciones por cada 10.000 usuarios en su servicio de acceso a Internet fijo y 2,32 reclamaciones por cada 10.000 usuarios en su servicio de telefonía fija. Por detrás figuran Vodafone con un total de 0,7 y 4,71 de reclamaciones respectivamente, Ono con 1,44 y 6,39, Orange con 1,63 y 7,59 reclamaciones por cada 10.000 abonados o Jazztel, con 2,11 y 11,26 reclamaciones en Internet y telefonía fijos respectivamente. Según los datos del informe, el número de consultas sobre telefonía móvil para todas las operadoras se ha reducido en más de diez puntos en el último año (51,8% en 2013). En el caso de Movistar, su cuota en 2016 representa un 1,63% del total de reclamaciones del sector, frente al 1,90% que representaba el año pasado. ONO es la más afectada con un 5,32% de reclamaciones de usuarios sobre telefonía móvil. No obstante, la telefonía móvil sigue registrando mayor número de reclamaciones que los paquetes de voz y datos móviles, el acceso a Internet móvil y fijo. El informe también recoge que Movistar es la tercera operadora en recibir menos quejas sobre los servicios de atención al cliente. Por delante de ella se encuentran ONO y YOIGO como las más resolutivas para los usuarios. En cuanto a las principales materias sobre las que tratan las reclamaciones encontramos: facturación en la telefonía móvil, los servicios SMS Premium de suscripción, también en relación con el servicio de telefonía móvil y las dificultades para darse de baja en el servicio de acceso a Internet fijo. Recientemente, Movistar Fusión TV ha lanzado una nueva oferta de su paquete convergente (Internet, TV, fijo y móvil) con una velocidad de Fibra Óptica (FTTH) que alcanzará hasta 300 Mbps en bajada de datos, la mayor que ofrece una operadora en España para clientes particulares, y 30 Mbps en subida. Desde principios de año las principales compañías telefónicas no han parado de aumentar unilateralmente los precios en sus tarifas, encareciendo la factura de todos aquellos clientes que ya tenían un contrato de permanencia vigente con la compañía. La justificación para este encarecimiento se basa principalmente en un aumento de los servicios que ofrecen, pero en muchas ocasiones no lo comunican con el mes de antelación que establece la normativa de telecomunicaciones. Los últimos han sido Vodafone, que comenzó a aplicar desde este lunes una subida de entre 2 y 3 euros al mes en sus tarifas, y Movistar, que este martes ha anunciado que a partir del 18 de mayo cobrará a sus clientes hasta 15 euros adicionales por navegar una vez consumidos los megas contratados. En ambos casos, la organización de consumidores Málaga ha interpuesto una denuncia a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y a la Dirección General de Comercio y Consumo de la Comunidad de Málaga, entre otros organismos competentes, ante lo que consideran una práctica "abusiva e ilegal" por parte de estas compañías. ¿Por qué suben las tarifas? Vodafone no comunicó a todos sus clientes con un mes de antelación la subida de la tarifa Asociaciones de consumidores como la OCU advierten de que ya desde el año pasado se ha producido un cambio en la tendencia en los precios de las telecomunicaciones, que se ha visto plasmado en las subidas encadenadas de las principales compañías: Movistar, Orange y Vodafone. Entre las causas del encarecimiento de la factura, la OCU apunta a la desaparición de algunos competidores: Orange adquirió Jazztel el año pasado, mientras que Vodafone compró Ono. También señalan una nueva estrategia de estos principales operadores del sector de la telefonía móvil al competir con segundas marcas más baratas —Tuenti en el caso de Movistar, Amena y Simyo en Orange o Lowi en Vodafone— y evitar tener que rebajar los precios en la marca principal. Al final, los clientes que "huyen" de ellas terminan en su mayoría en compañías del mismo grupo, apuntan desde la OCU. Según los últimos datos de la Comisión Nacional del Mercado y la Competencia (CNMC), el 95% de las líneas de banda ancha fija en España se concentra en los tres principales operadores: Movistar, Orange (incluido Jazztel) y Vodafone (incluido Ono). En este sentido, Movistar lidera la cuota de mercado con un 43,89%, seguido de Orange (28,57% de cuota) y Vodafone (22,56%). Así han aumentado los precios Movistar ha informado este martes a sus clientes de que a partir del 18 de mayo les cobrará por el exceso en el consumo de datos de móviles, salvo que manifiesten su voluntad, a través de una llamada telefónica, de mantener las condiciones actuales, es decir, que el cliente navegará a velocidad reducida sin coste adicional. Bastará con llamar al 223528 y notificar a la operadora que se quiere fijar el importe en cero euros. De acuerdo con el cambio en las condiciones de contrato que entra en vigor el 18 de mayo, Movistar cobrará 1,5 céntimos por cada mega adicional que consuma un cliente a la máxima velocidad cuando supere su límite de datos en el teléfono móvil hasta un máximo de 1GB, por lo que el coste máximo supondría un recargo de 15 euros. Nadie ha pedido este aumento de los servicios, son señuelos para tapar una subida de tarifa Para Málaga, "lo correcto por parte de la operadora hubiera sido ofertar este servicio adicional e informar del mismo a todos sus clientes. De esta forma, solo quienes hubiesen estado interesados en contratarlo, podrían hacerlo". Además, recuerdan que el Real Decreto Legislativo 1/2007 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios indica que "la imposición al consumidor y usuario de bienes o servicios complementarios o accesorios no solicitados tiene la consideración de cláusula abusiva". Este no ha sido el único incremento anunciado por Movistar en lo que va de año. Desde el pasado 5 de febrero la compañía aumentó en tres euros al mes su denominada oferta "convergente" Fusión a unos cuatro millones de usuarios, estima Málaga. Los precios de este paquete Fusión, que integra telefonía fija, móvil, televisión e internet en casa, van desde 50 hasta 80 euros, en función de los servicios contratados. Estos tres euros se suman al aumento de 5 euros al mes que comenzó a aplicar en mayo de 2015. Málaga demandó a Movistar por ambas subidas con el objetivo de que "se devuelva el dinero y anulen los dos incrementos aplicados por Telefónica en las tarifas de Movistar Fusión, que lanzó en 2012 con el compromiso en su publicidad e información comercial de que las mantendría 'para siempre', una promesa con valor contractual". La operadora Orange no se quedó atrás y desde febrero comenzó a aplicar un aumento de 3 euros en el precio de la tarifa Canguro, su principal paquete convergente. Así, el paquete Canguro Ahorro que antes costaba 43,95 euros los tres primeros meses y después valía 55,95 euros, ha pasado a costar 35,21 euros durante tres meses y posteriormente ha subido hasta los 58,95 euros. Lo mismo ha ocurrido con la tarifa Canguro ilimitado, que ahora cuesta 44,21 y 70,95 euros (a partir de los tres meses) cuando antes valía 55,95 y 67,95 euros al cabo de tres meses.

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